近日，吉林石先生將自己價(jià)值38萬(wàn)元的勞力士手表寄往廣州時(shí)，卻在途中遭遇了丟失。這一事件迅速引起了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注和熱議，讓人不禁質(zhì)疑快遞服務(wù)的安全性。雖然最終找回了遺失的物品，但有細(xì)心的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，快遞貴重物品時(shí)，即便保價(jià)，也不一定能拿到保價(jià)時(shí)聲明價(jià)值的賠付?！氨r(jià)物品不全額賠付”讓快遞公司再次站上風(fēng)口浪尖。合同法專家表示，既然消費(fèi)者花了錢(qián)，快遞平臺(tái)就該按照賠付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，而不是罔視自己定下的規(guī)則，隨意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。

男子寄快遞未保價(jià)

價(jià)值38萬(wàn)元的勞力士丟失

【資料圖】

近日，吉林延邊的石先生稱他通過(guò)順豐郵寄了一款近38萬(wàn)元的勞力士手表到廣州，而收件方拆盒時(shí)卻發(fā)現(xiàn)里面什么也沒(méi)有?！绊権S說(shuō)了只有他們內(nèi)部的人才能接觸到這個(gè)快遞，所以我很確認(rèn)這是他們內(nèi)部的人拆箱后拿走了手表?！笔壬毖?，由于沒(méi)有保價(jià)，順豐曾表示賠償1000元，但自己并未同意?！拔艺J(rèn)為這個(gè)東西跟保沒(méi)保價(jià)沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)檫@不是運(yùn)損或產(chǎn)生破壞之類的情況，現(xiàn)在所有的證據(jù)都表明他們這是一個(gè)盜竊的行為?！笔掳l(fā)后，石先生報(bào)了警?！拔业脑V求很簡(jiǎn)單，要么就是把38萬(wàn)元的表找到還給我，要么就是按實(shí)際金額賠給我?！笔壬f(shuō)。

相關(guān)律師表示，對(duì)于這塊手表是順豐的“家賊”偷的，還是外面的“飛賊”偷的，要等公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步調(diào)查來(lái)予以確認(rèn)，并依法追究盜竊犯罪的刑事責(zé)任。但對(duì)于托運(yùn)人的損失而言，順豐公司現(xiàn)在就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，這和刑事案件的偵破過(guò)程和結(jié)果沒(méi)有直接的關(guān)聯(lián)。該律師稱，順豐公司所說(shuō)的保價(jià)行為是它內(nèi)部的一個(gè)工作方法，仍需要按照托運(yùn)人能夠證明的實(shí)際損失來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。對(duì)此，網(wǎng)友熱議：“這種確實(shí)要嚴(yán)查到底”“幾十萬(wàn)的東西，不保價(jià)嗎？”

遺失勞力士已找回

順豐稱系外部人員所為

7月22日晚間，順豐方聯(lián)系到石先生，希望給10天時(shí)間查找查明原因，并承諾如果沒(méi)有結(jié)果會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的手表全額賠付。7月23日上午，順豐集團(tuán)官方微博發(fā)布聲明稱，“對(duì)于客戶反映的快件內(nèi)件遺失事件我們高度重視，并已第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組進(jìn)行調(diào)查處理”。7月24日下午，順豐集團(tuán)官方微博再次發(fā)布聲明稱，“目前事件仍在調(diào)查中，請(qǐng)大家耐心等待”。

8月1日下午，順豐集團(tuán)官方微博發(fā)布最新進(jìn)展稱，“經(jīng)相關(guān)部門(mén)調(diào)查，初步判定系外部人員所為，目前手表已被找回，非我司收派件快遞員責(zé)任，相關(guān)情況還在進(jìn)一步調(diào)查中。公司已將信息告知客戶，同時(shí)也就后續(xù)事宜與客戶進(jìn)行妥善協(xié)商并達(dá)成了一致”。至此，這起引發(fā)關(guān)注的手表遺失事件終于有了一個(gè)圓滿的結(jié)局。

新聞延伸

保價(jià)也不一定能拿到聲明價(jià)值的賠付

消費(fèi)者額外支付保價(jià)費(fèi)意義何在？

這件事雖然得到了妥善的處理，但市民沈女士卻“敏銳”地發(fā)現(xiàn)，快遞貴重物品時(shí)，即便保價(jià)，也不一定能拿到保價(jià)時(shí)聲明價(jià)值的賠付。這樣一來(lái)，消費(fèi)者額外支付保價(jià)費(fèi)的意義在哪里？對(duì)此，記者查閱了不同快遞企業(yè)的服務(wù)條款，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)“保價(jià)”的理解與條款約定有不小差異。

“保多少”并不能“賠多少”

“我理解的保價(jià)是‘保多少，賠多少’，沒(méi)想到，并非如此?！鄙蚺拷障肟爝f一臺(tái)市場(chǎng)價(jià)格3000余元的手機(jī)給朋友，查詢不同快遞企業(yè)的保價(jià)條款后，發(fā)現(xiàn)她能獲得的保價(jià)服務(wù)與理解的不一樣。

首先，保價(jià)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)比較復(fù)雜。比如，順豐就物品保價(jià)有“基礎(chǔ)?！薄岸~?！焙汀白泐~保”3個(gè)選項(xiàng)。其中“基礎(chǔ)保”和“足額?！苯邮帐謾C(jī)等實(shí)物保價(jià)，“定額保”針對(duì)票據(jù)等無(wú)法衡量公允價(jià)值的物品保價(jià)。“基礎(chǔ)保”的收費(fèi)比“足額保”低一些，其標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)保價(jià)金額500元以內(nèi)的物品收1元/票，501元至1000元的收2元/票，1000元以上的按照申報(bào)價(jià)格的5‰收取。

菜鳥(niǎo)裹裹的保價(jià)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是申報(bào)價(jià)值1元至1000元的物品，保價(jià)費(fèi)1元/票；1001元至2000元的，保價(jià)費(fèi)1.5元/票；2001元至1萬(wàn)元的，按2.5‰收費(fèi)；1萬(wàn)元以上至3萬(wàn)元按4‰收。圓通的標(biāo)準(zhǔn)是1000元以下的物品，保價(jià)費(fèi)1元/票；1001元至2000元2元/票；2001元至10000元按3‰收?。?0001元至3萬(wàn)元按5‰收取。

沈女士說(shuō)，她能理解不同企業(yè)根據(jù)自身情況確定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)她看完條款，發(fā)現(xiàn)如果保價(jià)時(shí)申報(bào)價(jià)值低于遞送物品實(shí)際價(jià)值，如果出現(xiàn)物品損毀、遺失，她不能拿到等值于申報(bào)價(jià)值的賠付?！拔壹乃偷氖謾C(jī)市場(chǎng)價(jià)格3000多元，我想按2000元的申報(bào)價(jià)值支付保價(jià)費(fèi)，因?yàn)?000元以上的保價(jià)費(fèi)明顯增加。萬(wàn)一手機(jī)被寄丟了，我覺(jué)得快遞企業(yè)至少應(yīng)該賠我2000元——這是我的申報(bào)價(jià)值，而且產(chǎn)品本身價(jià)值要高于2000元，但實(shí)際上只能理賠1300多元?！鄙蚺空f(shuō)。

記者查詢了快遞企業(yè)的理賠規(guī)定后發(fā)現(xiàn)，沈女士沒(méi)算錯(cuò)。相關(guān)企業(yè)的規(guī)定基本一致，即當(dāng)保價(jià)申報(bào)價(jià)值低于托寄物實(shí)際價(jià)值時(shí)，“理賠金額=實(shí)際損失金額X（保價(jià)價(jià)值/托寄物實(shí)際價(jià)值）”。

快遞企業(yè)的規(guī)定對(duì)消費(fèi)者不公平

記者就以上規(guī)定詢問(wèn)了多名消費(fèi)者，大部分都感到意外：“保價(jià)快遞如果寄丟了，竟然不是全額賠付？”更有多名消費(fèi)者提出，如果消費(fèi)者保價(jià)時(shí)虛抬價(jià)值，理賠時(shí)，快遞企業(yè)可以拒絕賠付虛報(bào)的價(jià)值；可如果消費(fèi)者降低了物品價(jià)值保價(jià)，為什么快遞企業(yè)賠付時(shí)還要打折扣呢？

快遞企業(yè)的規(guī)定合理嗎？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，早在去年11月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款和現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，“保價(jià)物品不全額賠付”赫然在列。中消協(xié)認(rèn)為，快遞企業(yè)對(duì)“保價(jià)”的解釋與消費(fèi)者的理解存在分歧。其中，快遞企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則屬于最高賠償限額，實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過(guò)保價(jià)金額。普通消費(fèi)者對(duì)“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。

根據(jù)《民法典》《快遞暫行條例》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，快遞企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。中消協(xié)還指出，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費(fèi)者對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過(guò)失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。

另外值得一提的是，對(duì)于大部分快遞企業(yè)執(zhí)行的“不保價(jià)只賠數(shù)倍運(yùn)費(fèi)”的規(guī)定，中消協(xié)也認(rèn)為不合理、不公平。

快遞企業(yè)沒(méi)把消費(fèi)者權(quán)益放在首位

自去年11月中消協(xié)點(diǎn)評(píng)至今，8個(gè)多月過(guò)去了，快遞企業(yè)調(diào)整過(guò)服務(wù)嗎？從本次記者調(diào)查來(lái)看，受訪消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的保價(jià)和賠付條款仍然不完全理解，分歧仍舊存在。

問(wèn)題出在哪里呢？“從法律程序看，快遞企業(yè)確實(shí)履行了告知義務(wù)，還要求消費(fèi)者勾選確認(rèn)。但目前的告知方式存在一定的缺陷?！焙贤▽＜谊惡浦赋?，“快遞企業(yè)的保價(jià)條款和理賠規(guī)則非常長(zhǎng)，而且消費(fèi)者只有特意查看，才能進(jìn)入相關(guān)頁(yè)面。相關(guān)條款的語(yǔ)言表述也比較專業(yè)，容易引發(fā)理解偏差。”

記者發(fā)現(xiàn)，各快遞企業(yè)提供“保價(jià)”選項(xiàng)時(shí)，都是簡(jiǎn)單的勾選，并不提供簡(jiǎn)單明了的服務(wù)介紹；消費(fèi)者只有點(diǎn)擊選項(xiàng)旁的問(wèn)號(hào)、“細(xì)則”等圖文提示標(biāo)簽，才能查看具體的保價(jià)和理賠規(guī)則。而且，相關(guān)規(guī)則動(dòng)輒數(shù)千字，仔細(xì)看一遍得花不少時(shí)間。在行文方式上，也不接地氣。例如，順豐的保價(jià)服務(wù)介紹相當(dāng)復(fù)雜，共有“基礎(chǔ)保”“定額?！薄白泐~保”3款服務(wù)，分別介紹，洋洋灑灑近萬(wàn)字。而且，以上介紹頁(yè)面并不顯示理賠標(biāo)準(zhǔn)，而是提示消費(fèi)者通過(guò)“順豐小程序-我的-理賠中心”查看。事實(shí)上，在理賠介紹中，順豐用具體案例分析了不同保價(jià)服務(wù)的理賠結(jié)果差異，可只有消費(fèi)者特意查看，才會(huì)注意到以上內(nèi)容。

“歸根結(jié)底，快遞企業(yè)仍舊在用合同排除自身責(zé)任，并沒(méi)有換位思考，把消費(fèi)者權(quán)益放在首位?！标惡普J(rèn)為，快遞企業(yè)的保價(jià)和理賠信息入口較深，消費(fèi)者查找后才能看到細(xì)則；介紹也比較專業(yè)艱深，可能引發(fā)理解偏差，“企業(yè)也許覺(jué)得這樣就是履行了‘清晰告知’的義務(wù)，但在消費(fèi)者眼里，這些條款、文字離‘簡(jiǎn)單明了、通俗易懂’有很大的距離?！?/p>

陳浩覺(jué)得，一段時(shí)間以來(lái)，快件損毀、遺失后索賠的話題不斷，涉事快遞企業(yè)往往因服務(wù)不到位、條款不公平等原因被消費(fèi)者、消保組織等批評(píng)，已經(jīng)證明了企業(yè)完善服務(wù)的必要性，“與其被動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)，不如亡羊補(bǔ)牢，完善服務(wù)條款、改進(jìn)告知方式，從根本上減少消費(fèi)者與企業(yè)之間的糾紛?！?/p>

據(jù)極目新聞等

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